Engajamento com o cliente, segundo os CEOs

 

A constante busca pelo engajamento com o consumidor tem ditado os rumos dos diferentes negócios pelo mundo afora – e essa é uma tendência inevitável. Mas o que efetivamente mudou nas companhias?

Líderes dos mais variados segmentos do varejo falaram sobre as suas recentes estratégias para criar laços, inclusive afetivos, com os seus respectivos consumidores para o público do Conarec 2021, durante o painel “Líderes antecipam o amanhã. Como engajar o consumidor mutante?”. Mais do que isso, eles contaram as novidades de produtos e serviços.

Mediado por Marcelo Chianello, Partner/CHRO People, Management & Culture na Adventures, o encontro reuniu líderes de importantes empresas varejistas. Antes da série de perguntas aos executivos, Chianello homenageou a cantora Marília Mendonça.

“É inevitável falar dos movimentos culturais e como as marcas ‘hackeiam’ a cultura. Até por isso, eu não poderia deixar de falar de uma mulher: Marília Mendonça, uma mulher que ‘hackeou’ a cultura, criou uma legião de pessoas engajadas e desenvolveu o ‘feminejo’”, falou Chianello.

Engajamento

Após a póstuma homenagem a artista, Chianello procurou entender as estratégias das marcas no relacionamento com o cliente. E um dos pontos destacados foi o engajamento com as marcas.

Caito Maia, CEO da Chilli Beans, disse que o engajamento tem, fundamentalmente, relação de amor com o cliente “Vejo que muitas empresas se distanciaram do cliente. Nós procuramos fazer o inverso. Todo mês lançamos uma coleção nova a partir de temas que eles gostam. Com o tempo, percebemos que não deveríamos apenas vender óculos. Hoje vendemos histórias”, disse.

Paulo Camargo, presidente da Arcos Dourados (Mcdonald’s Brasil), também destacou a importância da construção de uma relação passional com o consumidor, algo que transcende a venda de um lanche com dois hambúrgueres, alface, queijo, molho especial, cebola, picles e o pão com gergelim.

“O nosso objetivo não é vender um Big Mac. Nós geramos bons momentos para cada um dos nossos clientes. Então, temos sempre um desafio: como teremos uma comunicação para cada um dos 220 milhões de CPFs?”, questiona.

Já Paulo Correa, CEO da C&A Brasil, afirmou que a construção do engajamento ocorre a partir do diálogo, independentemente do canal escolhido. “Engajamento é diálogo. Mas nem sempre foi assim na moda. No passado, as grandes casas (varejistas de moda) diziam para as pessoas vestirem preto, pois isso é o que estava na moda. Hoje, as jornadas exigem mais momentos de comunicação e interação. A moda deixou de ser impositiva e tornou-se inclusiva”, afirma.

Vitrine virtual

O encontro também marcou os diferentes anúncios de produtos e serviços oferecidos pelas varejistas. E muitas dessas novidades foram moldadas a partir do consumidor forjado na pandemia.

É o caso da Chilli Beans. Maia lembra que a pandemia resultou em um curioso movimento. No início do distanciamento social, lembra, 20% dos óculos vendidos eram de grau e os 80% eram destinados à proteção contra o Sol. Com o fim do distanciamento social, houve um aumento expressivo de óculos de grau.

“Quase triplicamos a oferta de óculos de grau na guerra. No todo, tivemos um crescimento de 12% se comparado antes da pandemia”, afirma.

Outro movimento da Chilli Beans foi pela digitalização da oferta dos seus produtos, algo que ajudou a marca durante o distanciamento social provocado pela pandemia. Um exemplo foi a criação de uma vitrine virtual onde o consumidor veria o produto projetado artificialmente na tela do computador ou celular. A mesma vitrine virtual ainda inclui um vídeo que explica sobre o produto. Foi um sucesso.

“Identificamos que os óculos com vitrine e vídeo venderam 48% a mais do que os produtos que não possuem esses recursos. E qual é a leitura de tudo isso? O mundo mudou”, afirma.

C&A Pay

Nesta quarta, a C&A anunciou que concluiu as negociações com o Bradesco para oferecer serviços e produtos financeiros que eram até então explorados exclusivamente pelo banco nas lojas da rede. Para ter acesso exclusivo ao negócio, a varejista de moda pagou R$ 415 milhões.

O negócio vai viabilizar o novíssimo C&A Pay, que será lançado em dezembro, e promete uma experiência totalmente digital, rápida e de fácil contratação pelo cliente.

“A C&A Pay vai ser produto de crédito 100% digital e sem plástico. Nela, o cliente terá acesso a todos os benefícios oferecidos nas lojas de maneira mais fácil. Ele ainda terá acesso exclusivo aos nossos conteúdos. E por que estamos fazendo isso? Isso tem a ver justamente com facilitar o acesso à moda”, afirma.

Méqui na moda

O McDonald’s não ficou atrás e falou do recente movimento na venda de roupas e adereços em geral que levam o logo ou faz referência a marca.

A primeira loja foi inaugurada no último fim de semana e ela está localizado ao lado do Méqui 1000, na Avenida Paulista, centro de São Paulo.

Em linhas gerais, a Use Méqui é uma loja física da rede com foco em “memorabilia” e souvenirs, ou seja, roupas, acessórios e outros artigos oficiais da marca McDonald’s.

Instalada em um trailer, o estabelecimento irá vender inicialmente dez produtos, incluindo uma nova edição do pijama feito em ação de parceria com o BBB 21 e o “M” do Méqui, customizável.

Essas e outras ações reforçam o colossal movimento de reestruturação da marca, que surgiu após os resultados ruins registrados nos anos de 2016 e 2017. “Em 2016 e 2017 não estávamos ganhando market share. Já em 2019 foi o nosso ano da história. Hoje, tivemos um resultado de 5 a 6 vezes melhor que a concorrência de hoje”, afirma

Fonte: Varejo S.A.

 

Mercado financeiro eleva projeção da inflação para 9,77%

 

A previsão do mercado financeiro para o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), considerada a inflação oficial do país, subiu de 9,33% para 9,77% neste ano. É a 32ª elevação consecutiva da projeção. A estimativa está no Boletim Focus de hoje (16), pesquisa divulgada semanalmente pelo Banco Central (BC) com a expectativa das instituições para os principais indicadores econômicos.

Para 2022, a estimativa de inflação ficou em 4,79%. Para 2023 e 2024, as previsões são de 3,32% e 3,09%, respectivamente.

Em outubro, puxada pelo aumento de preços de combustíveis e alimentos, a inflação acelerou 1,25%, a maior para o mês desde 2002, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Com isso, o indicador acumula altas de 8,24% no ano e de 10,67% nos últimos 12 meses.

A previsão para 2021 está acima da meta de inflação que deve ser perseguida pelo BC. A meta, definida pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), é de 3,75% para este ano, com intervalo de tolerância de 1,5 ponto percentual para cima ou para baixo. Ou seja, o limite inferior é 2,25% e o superior de 5,25%. Para 2022 e 2023, as metas são 3,5% e 3,25%, respectivamente, com o mesmo intervalo de tolerância.

Taxa de juros

Para alcançar a meta de inflação, o Banco Central usa como principal instrumento a taxa básica de juros, a Selic, definida em 7,75% ao ano pelo Comitê de Política Monetária (Copom). Para a próxima reunião do órgão, no mês que vem, o Copom já sinalizou que pretende elevar a Selic em mais 1,5 ponto percentual.

As projeções do BC para a inflação também estão ligeiramente acima da meta para 2022 e ao redor da meta para 2023. Isso reforça a decisão da autarquia de manter a política mais contracionista, com elevação dos juros, para manter o IPCA dentro do intervalo de tolerância definido pelo CMN.

Para o mercado financeiro, a expectativa é de que a Selic encerre 2021 em 9,25% ao ano, mesma projeção da semana passada. Para o fim de 2022, a estimativa é de que a taxa básica suba para 11% ao ano. E para 2023 e 2024, a previsão é de Selic em 7,75% ao ano e 7% ao ano, respectivamente.

Quando o Copom aumenta a taxa básica de juros, a finalidade é conter a demanda aquecida, e isso causa reflexos nos preços porque os juros mais altos encarecem o crédito e estimulam a poupança. Desse modo, taxas mais altas também podem dificultar a recuperação da economia. Além disso, os bancos consideram outros fatores na hora de definir os juros cobrados dos consumidores, como risco de inadimplência, lucro e despesas administrativas.

Quando o Copom reduz a Selic, a tendência é de que o crédito fique mais barato, com incentivo à produção e ao consumo, reduzindo o controle da inflação e estimulando a atividade econômica.

PIB e câmbio

As instituições financeiras consultadas pelo BC reduziram a projeção para o crescimento da economia brasileira este ano de 4,93% para 4,88%. Para 2022, a expectativa para Produto Interno Bruto (PIB) - a soma de todos os bens e serviços produzidos no país - é de crescimento de 0,93%. Em 2023 e 2024, o mercado financeiro projeta expansão do PIB em 2%, para ambos os anos.

A expectativa para a cotação do dólar se manteve em R$ 5,50 para o final deste ano. Para o fim de 2022, a previsão é de que a moeda americana também fique nesse mesmo patamar.

Fonte: Agência Brasil

 

Vendas no Natal 2021 devem movimentar R$ 68,4 bilhões

 

O Natal, data mais importante do ano para o comércio, deverá confirmar a força de sua tradição em 2021. Com o avanço da vacinação e o pleno funcionamento das atividades comerciais em todo o país, a expectativa é que 77% dos consumidores presenteiem este ano, retornando ao patamar de consumo pré-pandemia. É o que aponta pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas. De acordo com o levantamento, estima-se que 123,7 milhões de pessoas devem ir às compras de presentes de Natal, com potencial para injetar aproximadamente R$ 68,4 bilhões na economia.

Baixe a pesquisa sobre as tendências de consumo no Natal 2021.

Na avaliação do presidente da CNDL, José César da Costa, o avanço da vacinação e a reabertura total das atividades comerciais em todo o país trazem uma expectativa para o setor, mesmo em um cenário de dificuldade econômica.

“Este ano será possível realizar festas e eventos sociais e coorporativos. Isso também estimula as compras e o consumo. Apesar do cenário econômico preocupante, a pesquisa demonstra que a força simbólica e cultural do Natal se sobrepõe às adversidades que os brasileiros ainda lidam com a crise econômica. O Natal é o período mais aguardado do ano para consumidores e comerciantes e dá indícios de que a disposição dos brasileiros para consumir está retornando, ainda que aos poucos”, destaca Costa.

Entre aqueles que não pretendem presentear no Natal, a principal justificativa é a falta de dinheiro (26%), não gostar ou não ter o costume (19%), seguido pelos que estão desempregados (16%).

Filhos serão os mais presenteados

De acordo com a pesquisa, os mais lembrados na hora de presentear serão os filhos (62%), a mãe (45%) e o cônjuge (42%). Além disso, 69% dos consumidores pretendem comprar presentes para si mesmo no Natal. Em média, os consumidores pretendem comprar 4,5 presentes para algum familiar ou amigo no Natal e o ticket médio de cada presente será de R$ 122,78. Vale destacar ainda que a metade daqueles que vão comprar presentes deseja gastar até R$ 150,00 por presente (49%).

Entre os itens mais comprados, 61% afirmam que pretendem comprar roupas, 37% brinquedos, 36% perfumes/cosméticos, 36% calçados e 24% acessórios.

De acordo com os consumidores que presentearam no Natal de 2020, 40% pretendem comprar este ano a mesma quantidade de presentes adquiridos no ano passado, enquanto 28% pretendem comprar mais presentes e 22% menos.

Entre os pesquisados, 33% pretendem gastar menos nas compras de presentes este ano, 31% pretendem gastar mais e 27% gastar a mesma quantia. Entre aqueles que pretendem gastar menos, 37% querem economizar, 22% estão com o orçamento apertado e 18% citam as incertezas com relação à economia brasileira para o próximo ano.

Já aqueles que devem gastar mais afirmam principalmente que darão um presente melhor (36%), os preços estão mais caros (34%) e darão mais presentes (26%).

Internet será o principal local de compra

Seguindo a tendência das compras online, a internet (45%) será o principal local de compra dos consumidores no Natal, em seguida aparecem as lojas de departamento (43%) e o shopping center (40%). Entre aqueles que farão compras online, 37% devem comprar quase todos os presentes na internet; 31%, metade dos presentes; e 21%, todos os presentes. Em média, 67% dos presentes serão comprados pela internet.

Os canais de compra online mais utilizados devem ser: os sites (76%) e os aplicativos (72%), com destaque para os de lojas varejistas nacionais e em sites internacionais, seguidos pelo Instagram (23%).

A internet também será o principal local de pesquisa de preços, de acordo com os entrevistados: 79% pretendem fazer pesquisa de preços antes de comprar os presentes, sendo que 83% vão utilizar a internet (sobretudo os sites e aplicativos e as redes sociais). Já 68% costumam fazer pesquisas de forma offline, principalmente nas lojas de shopping e de rua.

Na percepção da maioria dos consumidores (71%), os preços em 2021 estão mais caros do que no ano passado, enquanto para 20% estão na mesma faixa de preço e 7% acreditam que estão mais baratos.

Os consumidores também estão atentos aos preços. Quando se trata da escolha do estabelecimento onde pretendem comprar os presentes, 55% são influenciados pelo preço. Já 39% escolhem o local por conta de ofertas e promoções; 24%, pela variedade de produtos; e 23%, pelo atendimento.

Dinheiro e cartão de crédito parcelado serão principais formas de pagamento

As principais formas de pagamento dos consumidores nas compras de Natal serão: dinheiro (48%), cartão de crédito parcelado (39%), cartão de débito (38%) e PIX (30%). Entre os que pretendem pagar parcelado, o número médio será de 6,3 parcelas, o que significa que o consumidor pagará a última prestação em junho de 2022.

De acordo com os consumidores, 49% pretendem parcelar as compras para ter condições de comprar todos os presentes, 43% afirmam que mesmo tendo condições de pagar à vista, preferem pagar desta forma para garantir sobra de dinheiro no orçamento e 28% para poder comprar presentes melhores.

“Dividir as compras em uma grande quantidade de parcelas sem avaliar o peso no orçamento pode atrapalhar o planejamento financeiro para o começo do ano. Sempre que possível, o ideal é pagar à vista, evitando o endividamento e procurando descontos. Mas, caso seja preciso parcelar, é recomendável restringir o número prestações para diminuir o impacto dessas compras no longo prazo”, orienta o presidente da CNDL

Fonte: Varejo S.A.

 

Pix completa um ano com nova funcionalidade de devolução

 

No aniversário de um ano, o Pix, sistema de pagamento instantâneo do Banco Central (BC), ganha nova funcionalidade. Entra em vigor hoje (16) o Mecanismo Especial de Devolução, que agilizará o ressarcimento ao usuário vítima de fraude ou de falha operacional das instituições financeiras.

O mecanismo está regulamentado por uma resolução editada pelo BC em junho. Desde então, as instituições financeiras estavam se adaptando aos procedimentos.

Até agora, em uma eventual fraude ou falha operacional, as instituições envolvidas precisavam estabelecer procedimentos operacionais bilaterais para devolver o dinheiro. Segundo o BC, isso dificultava o processo e aumentava o tempo necessário para que o caso fosse analisado e finalizado. Com o Mecanismo Especial de Devolução, as regras e os procedimentos serão padronizados.

Pix Saque e Troco

Outras novidades para o Pix virão em breve. A partir do dia 29 estarão disponíveis o Pix Saque e o Pix Troco, que permitem o saque em espécie e a obtenção de troco em estabelecimentos comerciais e outros lugares de circulação pública.

No Pix Saque, o cliente poderá fazer saques em qualquer ponto que ofertar o serviço, como comércios e caixas eletrônicos, tanto em terminais compartilhados quanto da própria instituição financeira. Nessa modalidade, o correntista apontará a câmera do celular para um código QR (versão avançada do código de barras), fará um Pix para o estabelecimento ou para a instituição financeira e retirará o dinheiro na boca do caixa.

O Pix Troco permite o saque durante o pagamento de uma compra. O cliente fará um Pix equivalente à soma da compra e do saque e receberá a diferença como troco em espécie. O extrato do cliente especificará a parcela destinada à compra e a quantia sacada como troco.

Open banking

Ainda neste trimestre, o BC pretende estender o iniciador de pagamentos ao Pix. Por meio dessa ferramenta, existente para pagamentos por redes sociais e por aplicativos de compras e de mensagens, o cliente recebe um link com os dados da transação e confirma o pagamento.

Atualmente, o iniciador de pagamentos existe para compras com cartões de crédito e de débito. O BC pretende ampliar a ferramenta para o Pix, o que só será possível por causa da terceira fase do open banking (compartilhamento de dados entre instituições financeiras), que entrou em vigor no fim de outubro.

Com a troca de informações, o cliente poderá fazer transações Pix sem abrir o aplicativo da instituição financeira, como ocorre hoje. O usuário apenas clicará no link e informa a senha ou a biometria da conta corrente para concluir a transação. Tudo sem sair do site de compras, do aplicativo de entregas ou da rede social.

Estatísticas

Até o fim de outubro, segundo os dados mais recentes do BC, o Pix tinha 348,1 milhões de chaves cadastradas por 112,65 milhões de usuários. Desse total, 105,24 milhões são pessoas físicas e 7,41, pessoas jurídicas. Cada pessoa física pode cadastrar até cinco chaves Pix e cada pessoa jurídica, até 20. As chaves podem ser distribuídas em um ou mais bancos.

Em um ano de funcionamento, o volume de transações pelo Pix deu um salto. Em outubro, o sistema de pagamentos instantâneos movimentou R$ 502 bilhões, contra R$ 25,1 bilhões liquidados em novembro do ano passado. Segundo o Banco Central, 75% das transações do Pix em outubro ocorreram entre pessoas físicas, contra 87% no primeiro mês de funcionamento. Os pagamentos de pessoa física para empresa saltaram de 5% para 16% no mesmo período.

Empresas e governo

O aumento nos pagamentos a empresas decorre de funcionalidades adicionadas ao longo deste ano para estimular o recebimento de Pix por empresas e prestadores de serviço. Em maio, começou a funcionar o Pix Cobrança, que substitui o boleto bancário e permite o pagamento instantâneo por meio de um código QR (versão avançada do código de barras) fotografado com a câmera do celular.

Em julho, começou a ser ofertado o Pix Agendado, que permite o agendamento de cobranças, com a definição de uma data futura para a transação. Em setembro, o oferecimento da funcionalidade por todas as instituições financeiras passou a ser obrigatório.

As transações entre pessoas físicas e o governo aumentaram de R$ 2,25 milhões em novembro de 2020 para R$ 409,83 milhões em outubro deste ano. Apesar de pequenas em relação ao total movimentado, essas operações estão subindo graças a medidas como o pagamento de algunstributos por grandes, micro e pequenas empresas e à quitação de taxas federais por meio do Pix.

Segurança

O Pix completa um ano em meio a preocupações com a segurança do sistema. Por causa do aumento de sequestros-relâmpago e de fraudes relacionadas ao Pix, o BC limitou, em outubro, as transferências a R$ 1 mil entre as 20h e as 6h. Medidas adicionais de segurança foram adotadas, como o bloqueio, por até 72 horas, do recebimento de recursos por pessoas físicas em caso de suspeita de fraude.

Em setembro, ocorreu o incidente mais sério com o Pix registrado até agora. Uma brecha de segurança no Banco Estadual de Sergipe permitiu ovazamento de 395 mil chaves Pix do tipo telefone. Na ocasião, não foram expostos dados sensíveis, como senhas, valores movimentados e saldos nas contas, mas os números de telefone de clientes capturados por pessoas de fora da instituição, que foi punida pelo BC.

Se casos semelhantes ocorrerem, as próximas punições poderão ser mais duras. No fim da semana passada, o BC acelerou as notificações às instituições financeiras que violarem os regulamentos do Pix e diminuiu as situações em que as multas serão isentas.

Fonte: Agência Brasil

 

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